Technical Support Agent/Manager(m/w/x)

## Technical Support Agent/Manager (m/w/d) ###### Permanent employee, Full-time ·Hamburg oder Remote --- ##### Dein täglicher Verantwortungsbereich: * **Erstkontakt & Troubleshooting** * Als erste Ansprechperson für unsere externen Software-Kunden nimmst Du ihre Anliegen entgegen und sorgst für einen professionellen Erstkontakt. * Deine Erfahrung gibst Du in Form von Schulungen und Coachings an unsere 1st Level Supporter weiter. * Mit gezieltem Troubleshooting erkennst Du Probleme frühzeitig und leitest passende Lösungen ein. * **Identifikation, Vorqualifizierung & Zuweisung von Support-Anfragen** * Eingehende Support-Anfragen analysierst Du, qualifizierst sie vor und leitest sie an die zuständigen Teams im Service Desk weiter. * Du pflegst aktiv und entwickelst unser Service Management Desk (Atlassian) weiter. * **Schnittstellenfunktion & Koordination** * In Deiner Rolle fungierst Du als zentrale Schnittstelle zwischen IT, IoT und Software Development. * Bei technischen Störungen analysierst Du den Netzwerkverkehr und unterstützt erste Schritte im DevOps-Troubleshooting. * Durch die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen stellst Du sicher, dass Probleme ganzheitlich und nachhaltig gelöst werden. * **Dokumentation & Prozessoptimierung** * Die Dokumentation von Problemlösungen baust Du systematisch auf und hältst sie stets aktuell. * Du entwickelst bestehende Support-Prozesse weiter und definierst neue Abläufe, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern. * **Vertragsmanagement** * In Abstimmung mit dem Management unterstützt Du bei der Betreuung und Verhandlung von Kundenverträgen. * Gemeinsam mit dem Service Delivery Management arbeitest Du daran, Kundenanforderungen zu erfüllen und Vertragsinhalte klar abzustimmen. ##### Deine Kompetenzen: * Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein Studium im IT-Bereich – alternativ bringst Du eine vergleichbare Qualifikation mit. * Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, idealerweise in komplexen IT-Umgebungen, zeichnen Dich aus. * Grundlegende Kenntnisse in der Netzwerkadministration und -analyse gehören zu Deinem Skillset. * Mit Service Desk Tools wie Atlassian gehst Du routiniert um. * Du hast bereits Erfahrung in der Dokumentation von Problemlösungen und in der Optimierung von Support-Prozessen gesammelt. * Du arbeitest analytisch und strukturiert, behältst auch in stressigen Situationen den Überblick und findest zielgerichtete Lösungen. * In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit überzeugst Du durch Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Dich kontinuierlich weiterzuentwickeln. ##### Unsere Werte, dein Mindset: * **Team First:**Ein Team, ein Ziel- Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung. * **Customer Success Is Our DNA:** Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg. * **Never Stop Reinventing:** Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen. * **Be Yourself And Make Goals Work:**Sei Du selbst. Erreiche Großes! ##### Deine Benefits bei uns: * **Remote Work:**Flexibles Arbeitsmodell – Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf. * **Workation:**Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum. * **Wellbeing:** Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club. * **Altersvorsorge:**Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung. * **Hardware:** Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben. * **Rabatte:** Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen. * **Knowledge Base:** Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten. * **Networking:** Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents. * Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.