Original Beschreibung
## Customer Success Operations Manager (f/m/d)
###### Permanent employee, Full-time ·Hamburg,Hamburg (hybrid)
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##### YOUR MISSION AT PLANCRAFT
Do you have a passion for process optimization, automation, and data-driven decision-making? Then this role is for you! As a **Customer Success Operations Manager** at plancraft, you will play a crucial role in **scaling our** **customer success** **function** and ensuring our customers receive a seamless, value-driven experience. You will design and refine customer success processes, implement automation to improve efficiency, and drive actionable insights to**increase retention and expansion revenue**.
### Key Responsibilities:
**Customer Success Process Optimization:**
* Design and improve customer journey workflows (onboarding, adoption, renewal).
* Streamline processes to enhance retention and growth.
**Data & Analytics:**
* Build and maintain a customer health scoring model.
* Provide actionable insights through dashboards and reports.
**Automation & Technology:**
* Implement automation to reduce manual work for CSMs.
* Manage and optimize the CS tech stack.
**Cross-Functional Collaboration:**
* Align with Sales, Product, and RevOps to enhance customer experience.
* Ensure smooth handoffs between pre- and post-sales teams.
##### YOUR PROFILE
### Must Haves
* **2+ years** of experience in CS Operations, Sales Operations, RevOps, or a related role in a SaaS (or similar) environment.
* Strong **analytical skills** and a **data-driven** mindset.
* Experience managing and optimizing **Customer Success processes**, **including segmentation**, **health scoring**, and **renewal forecasting**.
* Hands-on experience with **Customer Success platforms** and **CRM tools**.
* Experience with **process automation tools** (e.g., Zapier, make.com, CRM workflow builders).
* Strong **operations management skills** with a desire to **scale and optimize processes**.
* Excellent **communication** and **stakeholder management skills**; ability to **collaborate across functions** (e.g., Sales, Product, RevOps).
* Language skills: **German (C1)** and **English (B2).**
* Willingness to work **regularly on-site** in our **Hamburg**office (#LI-Hybrid).
### Nice to Haves
* Experience working in an **international SaaS** business.
* Background in a**startup**or **high-growth environment**.
* Familiarity with**SQL** or **data visualization tools**(e.g., Looker, Tableau).
* Understanding of**Revenue Operations** and **Go-to-Market strategy** alignment.
### Performance Expectations
We embrace transparency and want to communicate our expectations from day one. We’ll know you’re successful in this role if:
* You implement a **customer health score model** that provides early churn & expansion signals.
* You develop and automate **onboarding and renewal workflows**, reducing manual effort for CSMs.
* The **CS tech stack is optimized and fully adopted** by the Customer Success team.
* Leadership has **clear, data-driven visibility into retention and expansion trends**.
* CSMs are enabled with **playbooks and insights** that improve customer interactions and retention rates.
##### WHY PLANCRAFT?
**Join us not only for a job, but for a mission!**
* **Our Team:**We are a team of passionate, committed individuals who are determined to realize our vision.
* **Influence:** Take direct responsibility and have a say in a flat-hierarchy company.
* **Dynamics:** Experience the agility of a startup in its early days, learn continuously, and build tomorrow’s craftsman software today.
* **Growth:**We foster a culture of direct feedback, continually exchanging knowledge and using today’s lessons to shape tomorrow’s success.
* **Top-Tier Technology:** Hardware at the highest level: You get a MacBook and top over-ear headphones
* **Location:** Our central office is located in Hamburg's vibrant Schanze district.
* **Holidays:** Your well-being is important to us. That’s why we offer you 30 vacation days, plus December 24th as an additional day off every year.
* **Benefits:** Enjoy perks like subsidized mobility (25% off Deutschland Ticket, a BahnCard 25 or JobRad) and Wellbeing offers (Urbans Sports Club membership). Plus participate in regular company-wide team events and off-sites.
* **Relocation bonus:** We provide financial support for your move to Hamburg if your role is needed to be on-site.
* **International environment:** We are a team made up of different nationalities, so our company language is English.
WE WANT YOU!
##### UNSERE MISSION BEI PLANCRAFT
Plancraft ist auf **Wachstumskurs!** Damit wir diesen Kurs beibehalten können, suchen wir Dich!
Werde Teil unseres legendären Sales-Teams als Customer Success Manager:in und leiste von Tag 1 Deinen Beitrag, damit Plancraft zum Nummer 1 SaaS Tool für das Handwerk wird.
##### DEINE MISSION BEI UNS
Wir suchen eine:n Customer Success Manager:in (m/w/d), um unser Team und damit das Unternehmen Plancraft auf das next Level zu bringen.
**Unsere Mission?**
Wir schaffen Handwerker:innen Freiräume für das, was sie lieben <3. Getreu unserem Motto: *Weniger Büro. Mehr Handwerk.*
Zur Erfüllung unserer Mission bauen wir derzeit unser **erstklassiges Team** mit unterschiedlichen Hintergründen und Fähigkeiten aus. Und ja, wir wollen unbedingt unsere vielfältige, integrative und interdisziplinäre Arbeitskultur noch weiter ausbauen!
**Diese Herausforderungen erwarten Dich**
* **Onboarding:** Du hast das Gespür für die Bedürfnisse unserer Kund:innen, begleitest sie beim Onboarding, hilfst ihnen, Plancraft optimal zu nutzen
* **Customer Care:** Für unsere Nutzer:innen bist Du das Gesicht von Plancraft, direkte Kontaktperson & stellst sicher, dass alles im Lot ist
* **Nutzer:innen zu Fans:** Du gestaltest die Beziehungen mit Kund:innenen proaktiv und bindest sie langfristig an uns
* **Account Management:** Du identifizierst Up- & Crossselling-Möglichkeiten und koordinierst sie mit dem Sales-Team
* **Success Content:** Du entwickelst Content zu Best-Practices, Prozessen und sorgst dafür, dass Kund:innen selbstständig weiterkommen
* **Prozesse gestalten:** “Das haben wir schon immer so gemacht” ist nicht deins? Super! Entwickle Systeme & Prozesse, die bei Priorisierung helfen und uns effizienter machen
* **Plancraft noch besser:** Du analysierst das Kund:innenfeedback, leitest daraus Maßnahmen ab und arbeitest teamübergreifend an den Ideen
##### DEIN PROFIL
**Bist du ein Match?**
* Eine kaufmännische Ausbildung und erste Erfahrungen im Vertrieb *oder*
* Ein Studium im Bereich BWL/VWL, (Wirtschafts-)Psychologie, Wirtschaftsingenieurwesen, Digitalisierung oder Vergleichbares
* Du hast Spaß am täglichen Kontakt mit verschiedenen Leuten und Menschen helfen macht Dich glücklich
* Du bringst ein hohes Maß an Empathie mit und hast immer ein Lachen auf den Lippen!
* Unternehmerisches, eigenverantwortliches Denken und Handeln und ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie selbstsicheres Auftreten
* Idealerweise: Erfahrungen im Umgang mit Web Anwendungen #Cloud, besonders CRM Systeme (Hubspot, Salesforce etc.) und Projektmanagement (Asana, Notion etc.)
* Deutsch (sehr gut) || Englisch (gesprächssicher)
##### WARUM PLANCRAFT?
**Das bieten wir Dir!**
* **Verantwortung** und **Mitspracherecht:** nimm echten Einfluss auf den Unternehmenserfolg & gestalte deinen Bereich maßgeblich mit
* **Abwechslung** und **Vielfalt**: wir sind ein Start-up, kein Bezirksamt
* **Top Arbeitskultur:** Praxis erprobte, agile Arbeitsweisen - Sprints, wöchentliche Retrospektiven und monatliche Feedback Sessions in Deinem Team
* **Modernste Ausstattung** (Apple Geräte)
* **Gelebte New Work**: flexible Arbeitszeiten & selbstständiges Einteilen von Remote- & Hybrid-Work
* **Zentrales Hamburger Büro:** in bester Lage in der Schanze
* **Drinks:** Softdrinks, den besten Kaffee der Stadt, Bier, etc.
* **Regelmäßige Teamevents**
Und am Ende natürlich: eines der wohl besten Teams in ganz Hamburg <3.
**We want YOU!**