Customer Support Lead(m/w/x)

Beschreibung

In dieser Rolle steuerst du komplexe Support-Prozesse und bist die zentrale Schnittstelle für strategische Accounts. Du sicherst die Stabilität der Abläufe und begleitest kritische Fälle lösungsorientiert bis zum Erfolg.

Anforderungen

• •Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung
• •Mehrjährige Erfahrung im technischen Support oder Service Operations
• •Erfahrung im Aufbau und Skalierung von Support-Prozessen
• •Erfahrung in der End-to-End Steuerung komplexer Support-Fälle
• •Sicherheit in Eskalationssituationen und Stakeholdermanagement
• •Verständnis für Ticket Lifecycle und Incident Management
• •Strukturierte Analyse technischer Sachverhalte
• •Erfahrung in der fachlichen Teamführung
• •Entscheidungsfreude und Priorisierungsfähigkeit unter Druck
• •Prozessorientiertes Denken und Optimierungsanspruch
• •Eigenverantwortung, Struktur und Umsetzungsstärke
• •Sichere Deutsch- und Englischkenntnisse
• •5 bis 7 Jahre Berufserfahrung

Aufgaben

• •Fachliche Führung im Support-Team übernehmen
• •Support-Prozesse weiterentwickeln und stabilisieren
• •End-to-End-Verantwortung für komplexe Support-Fälle tragen
• •Ticket-, Eskalations- und Release-Abläufe koordinieren
• •Support in die Service- und Produktorganisation integrieren
• •Eskalationen strukturiert steuern und lösen
• •Enterprise- und strategische Accounts operativ stabilisieren
• •Support Agents bei geschäftskritischen Fällen unterstützen
• •Zentrale Ansprechperson für strategische Accounts sein
• •Teamübergreifende Prioritäten und Zeitpläne entwickeln
• •Status und Risiken gegenüber Kund:innen kommunizieren
• •Mit Engineering, Product und Customer Success zusammenarbeiten
• •Technische Details in Kundennutzen übersetzen
• •Verantwortlichkeiten pragmatisch klären
• •Strukturelle Engpässe identifizieren
• •Support-Workflows und Ownership-Modelle standardisieren
• •Strukturierte Reviews durchführen und Learnings verankern
• •Risiken in Delivery und Support frühzeitig erkennen

Tools & Technologien

Benefits